斑马技术最新报告显示，亚太地区80%的消费者更青睐能提供便捷退货服务的零售商，因此该地区七成零售商面临着提升退货效率的压力

2024年3月11日，中国上海–作为致力于助力企业实现数据、资产和人员智能互联的先进数字解决方案提供商，斑马技术公司（纳斯达克股票代码：ZBRA）今日发布《2024全球消费者调查报告》，调查结果显示零售商正面临着全渠道的压力，尤其是在管理在线退货和减少因盗窃、欺诈和其他因素造成的损耗等方面。

与此同时，在即将于3月13日至15日在上海国家会展中心举行的2024中国零售业博览会（CHINASHOP 2024，72A65展位）上，斑马技术将携可视化门店盘点、全渠道履单、数字化库存管理、顾客体验等一众先进解决方案亮相，充分展现斑马技术如何利用可视化管理帮助零售业提升客户满意度与竞争优势。

根据《2024全球消费者调查报告》，全球范围内，八成受访零售商（82%）认为更大限度地减少欺诈与损耗现象是一项重大挑战，86%的受访零售商表示预测需求的能力对其所属企业非常重要。在亚太地区，零售商在上述两方面对应的占比分别为74%和89%。根据美国零售联合会（NRF）的数据，2022年零售商因商品损耗而造成的损失从2021年的近940亿美元增至1120 亿美元。斑马技术的调查结果表明，全球36%的受访零售商（亚太地区为40%）认为，更完善的损耗分析有助于提高盈利能力。多数零售商预计于2026年前部署预防损失分析（全球为49%，亚太地区为 55%）以及需求规划和预测（全球为54%，亚太地区为61%）措施。

虽然全渠道购物为零售商带来了挑战，但对于消费者而言，大多数希望拥有多样化的购物渠道选择。全球和亚太地区近八成消费者更青睐线上购物和实体店购物相结合的方式，而全球75%、亚太地区72%的消费者会选择在设有实体店的线上零售商处购物。

随着全渠道购物的持续发展，退货量也随之增加。全球及亚太地区均有约七成的受访零售商表示，在管理线上订单、退货和履单流程的效率和成本方面，他们所面临的压力与日俱增。六成受访零售商表示将在2026年之前升级退货管理技术。亚太地区74%的受访零售商正在进行升级，这一比例比全球受访零售商高出12%。

店员将对这项技术投资感到满意。在管理线上订单退货的员工中，近四分之三（全球和亚太地区均为74%）的受访员工认为频繁退货是其面临的首要挑战。今年，“退货的便利性”已超越“比较购物”这一因素，成为消费者选择到店购物的首要原因。此外，全球消费者的退货率略有上升（从2022年的32%上升到2023年的33%），亚太地区消费者的退货率增幅最大，从2022年的32%上升到2023年的39%，增幅达7%。退货量的增加对全球零售商都产生了影响，根据IHL Group的数据，退货量已增至18万亿美元。

斑马技术大中华区业务总负责人于放表示：“当零售商面临消费者期望更频繁且轻松地实现退货时，由库存可见性、逆向物流和高退货率所带来的开销增加是一大挑战。因此，零售商已经认识到在处理退货时需要更有效地运用技术来应对这一难题。”

退货的难题也影响到了相关行业，尤其是仓储业。全球62%的受访零售商（亚太地区为68%）计划于2026年前部署逆向物流技术，以更好地管理履单压力。近三成受访零售商（全球为31%，亚太地区为32%）认为，对频繁退货的在线订单收取一定的费用，将有望提高线上订单的整体盈利能力。

数字结账日益受到消费者的青睐

自2020年以来，数字支付应用越来越受到消费者的青睐。全球范围内，希望在店内任意地点进行支付/结账的消费者几乎翻了一番，从15%增加到26%；青睐于移动支付的消费者从33%激增到50%；此外，因不想排长队结账而直接离店的消费者比例也翻了一番，从14%增加到30%。在亚太地区，希望能在店内任意地点进行支付/结账的消费者从16%激增至28%；选择移动支付的消费者从46%激增至58%；而会因不想排长队结账而直接离店的消费者从17%激增至33%。同时，全球范围内，超过四成（48%）的受访消费者选择自助结账，其中四分之三（75%）的消费者表示自助结账有助于提升购物体验，亚太地区的受访消费者在这两点的比例较为类似，分别为45%和74%。

由此可以看出消费者希望快速完成购物流程，并愿意为此采取任何方式。不出所料，大多数零售商都认同自助结账所带来的价值。事实上，八成受访零售商同意在自助收银机方面的投资是能够实现回报的（全球为87%，亚太地区为88%），因为这项技术让员工能够投身于具有更高价值的工作，并改善顾客体验。不过，也有约八成受访零售决策者和员工认为，自助结账面临的一个主要问题是店面损耗和盗窃。在亚太地区，85%的受访决策者和79%的受访店员也持类似看法。

运用技术推动现代零售业发展

随着零售业的进一步发展，消费者对技术的期望越来越高。八成受访消费者（全球为80%，亚太地区为81%）期望零售商采用最新技术，七成受访消费者（全球为74%，亚太地区为77%）表示最新技术能改善购物体验。为顺应这一趋势，超半数的受访零售商计划在2026年之前部署手持式移动数据终端（全球为56%，亚太地区为64%）、扫描仪（全球54%，亚太地区为61%）、RFID（全球为61%，亚太地区为69%）以及任务（全球为54%，亚太地区为62%）和劳动力（全球为56%，亚太地区为62%）管理软件。

店员将对这一技术应用趋势感到满意。全球和亚太地区都有84%的受访店员表示，在有技术帮助其完成工作时，会觉得自身更具价值，对雇主的看法也更为积极正向（全球为81%，亚太地区为79%）。如今，77%的受访员工认为如今的消费者能够比他们更好地获取信息，而2022年这一比例仅为67%。亚太地区持有这一看法的店员比例也显示出了类似的增长，从2022年的64%增至2023年的73%。

于放表示：“如今，要成功运营一家现代化的商店，零售商必须投资于能够提升客户体验、吸引店员投身其中并优化库存管理的技术。消费者希望无论在哪里购物，都能以无缝的方式进行浏览、获取、消费和退货。为有效打造品牌偏好度，零售商需要适应这一发展趋势并以新的方式引入技术，从而提供消费者所期待的购物体验，并提升盈利能力。”

重点概要：

· 根据斑马技术《2024全球消费者调查报告》，零售商正面临着全渠道的压力，尤其是在管理在线退货和减少因盗窃、欺诈和其他因素造成的损耗等方面。多数零售商预计于2026年前部署防损分析以及需求规划和预测。

· 此外，全渠道购物持续发展带来的退货量也随之增加，零售商在管理线上订单、退货和履单流程的效率和成本方面所面临的压力与日俱增；针对这一挑战，零售商表示正在或计划在2026年之前升级退货管理技术。

· 随着青睐数字支付应用的消费者人数大幅增加，大多数零售商认同自助结账所带来的价值；超半数的受访零售商计划在2026年之前部署相关技术，在提升客户体验、优化库存管理的同时，也能让店员投身于更高价值的工作，最终提升盈利能力。