1 月 15 日，平安健康险发布了2024年理赔年报。报告显示，平安健康险“就医理赔一体化”服务持续升级，在家医、就医、理赔环节提升服务质效。2024 年，平安健康险家医线上接诊次数达182 万次，同比上涨91%，服务满意度达99.87%，就医服务人次达39.8万，出院三日赔人次达28.1万，依托AI 技术，理赔服务线上化率优化至98.61%。

理赔数据方面，平安健康险全年理赔客户数达122.6万人，同比增加43%；理赔案件数为495.4万件，同比增加34%；全年赔付金额69.3亿元，同比增长17%。其中，单案件最高赔付金额为264万元，单客户最高赔付次数达147次。

“就医理赔一体化”服务持续升级

AI 助力理赔服务线上化率达98.61%

理赔是保险保障价值的重要体现，也是客户感受保险服务的关键窗口。平安健康险推出的“就医理赔一体化” 模式打通了“家医+就医+理赔”全流程，从“事后被动理赔”转为“前置就医服务、主动健康管理”，正在为客户提供更“省心、省时、又省钱”的消费体验。

报告显示，客户线上问诊数量大增，累计问诊次数达182万次，同比上涨91%。超7成客户通过平安健康险的家医在线问诊，服务满意度达99.87%，近3成客户由家医推荐至专业医院、科室及医生线下就诊，家医助力客户快速解决小病困扰，精准匹配合适的医疗机构，让客户享受到更便捷的就医体验。

值得注意的一点是，客户住院报案意识显著提高，住院报案率同比增长62%。针对住院报案的客户，平安健康险提供“出院三日赔”服务，帮助客户代办交单，实现出院支付，缩短理赔时效。此外，还提供就医协助、专属陪诊、住院陪护、专家二诊、MDT多学科会诊、出院交通安排等就医服务。截至 2024 底，平安健康险出院三日赔服务人次达28.1万，就医服务人次达39.8万。

在理赔时效方面，依托AI技术，平安健康险理赔服务质量和效率再上台阶。具体而言，理赔申请上，通过持续优化线上线下多通道理赔模式，2024年理赔服务线上化率达98.61%；AI技术智能辅助交单，在线交单一次通过率达到93.92%。赔付时效方面，平安健康险构建AI自核引擎，理赔时效优化26%，理赔1日结案率达到80%，助力客户理赔更高效、更省心。

少儿理赔量显著增加

更丰富、更多元的少儿保障成家庭刚需

理赔年报不仅体现保险公司的理赔服务质效，也能反映保险的理赔变化和疾病治疗趋势。理赔年报显示，从出险人群年龄分布来看，少儿理赔量显著增加，2024年，0-17岁用户的理赔案件数量占比从2023年的29.3%大幅增长至40.2%，同比增长近11个百分点。

随着儿童消费市场和消费需求不断扩大，理赔年轻化趋势下，更多元、更丰富的少儿保障成为家庭刚需，保险业对少儿的健康保障也愈加重视。2024年，平安健康险积极丰富少儿保障产品，少儿长期医疗、沪儿保、苏儿保等产品累计为8 万少儿提供超过 4000 亿元的保险保障。

肿瘤客户存活率逐年上升

特药网络服务覆盖人次同比增长47%

除理赔年龄年轻化外，在疾病治疗方面，报告显示，肿瘤客户的五年存活率逐年上升，患者所需要的医疗费用也更多，在平安健康险前十大理赔肿瘤中，7 类肿瘤的医疗费用呈现增长趋势，其中，近五年人均治疗费用超过20万元的肿瘤包括：肝癌、淋巴瘤、鼻咽癌、食管癌、结直肠癌。这意味着，规划充足的重大疾病保障额度，对于个人和家庭来说尤为重要。

肿瘤患者五年存活率逐年提高的背后，离不开近年创新药的广泛应用，商业健康险对创新药的覆盖也不断加强‌。2024年，超80%客户使用平安健康险的专业特药网络服务，人次同比增长47%，特药费用报销金额也从2023年的11.7亿元，增长至2024年的19.8亿元，同比增长近70%。

此前，平安健康险积极响应新“国十条”要求，平安 e 生保 2025、平安双子星 2025升级焕新，将肿瘤特药从 188 种扩展至 212种，为患者提供了更全面的用药保障，满足患者对健康美好生活的期待。

未来，平安健康险将不断优化“就医理赔一体化”模式，持续融合院端服务、就医服务与理赔服务，将“健康管理”前置融入客户日常，让客户越来越健康，为万千家庭提供健康美好生活。