私域流量运营、SCRM是近两年业界的热点。“他们大火不是偶然。”在蓝信和智通蓝图平台创始人佟立群看来,它们火热的背后,是因为每个企业或组织都有一个刚需——客户S化。

    客户S化造就千亿大市场
    客户S化,通俗地说,就是企业与客户的社交化连接和运营。其核心目的是,与客户建立连接,从而能够合法合规地触达客户,并与之进行有效的互动,以此促进与客户的深层次合作,提高客户的满意度、忠诚度。“客户S化”、连接客户是数字经济的重要特征。在信息化时代,客户S化是很难做到的,因为没有合适的工具与方法。但数智化时代,有智能手机、智能手表等各种智能终端,有微信、微博等各种社交化软件,连接客户、客户S化成为可能。客户S化对一个企业或组织而言,非常重要。和客户实现持续触达与健康互动,这是企业高效运营、创造价值的必要步骤。客户S化所做的,就是让这个必要步骤更简单、更高效、更智能。和传统人工的触达与互动相比,客户S化的工具和方法能与大数量的客户连接与互动,能自动化地、智能化地处理和客户的沟通与互动。因此,客户S化是企业持续地吸引新客户、做深老客户的有效途径与手段。正因为客户S化如此重要,它已成为数字经济的“标配”。每个企业都在想办法建立自己的私域流量,都在通过各种客户S化工具进行数字营销。海比研究院认为,数字营销是未来企业数智化的三大重要方向之一,客户S化则是数字营销的重要内容。它相当于客户的全生命周期管理,甚至可以成为企业围绕客户营销的核心线。海比研究院预计,2025年,我国以客户S化为核心的数字营销市场将突破千亿元,达到1200亿元。千亿大市场迎来了众多的厂商进入,这片肥沃的土壤将催生众多的独角兽。当前国内主要有两大阵营的厂商在角逐“客户S化”市场。一类是以销售易、纷享销客等为代表的、提供专业CRM产品和解决方案的厂商;另一类是以微伴、微盛等为代表的、提供SCRM产品和解决方案的厂商。不过,海比研究院院长曹开彬认为,从当前的发展状况来看,这两类厂商都有一定的局限性。

    心有余而力不足的CRM厂商
    专业CRM厂商看到了连接客户、客户S化的机会。并且,纷纷开始发力,开创连接型CRM。例如,CRM的全球领导者Salesforce早早就在连接客户方面重点关注,重金收购了Quip;甚至想全力收购领英,可惜最后败给财大气粗的微软。而微软花262亿美元成功收购领英,其背后也是为了“连接客户”,实现“客户S化”。国内CRM的知名厂商纷享销客也早在几年前就推出“连接型CRM”,在这方面做了深度探索与实践。不过,从现在的发展状况来看,国内外的专业CRM厂商们在客户S化方面还具有一个明显的局限性,即在与客户的连接便携性、客户互动与运营方面,离真正的需求还有差距。专业CRM厂商们更侧重的是销售自动化,即销售线索与销售漏斗的管理、实现销售管理的自动化。对于与客户的连接与持续、深度互动,他们的产品还没有在这方面重点发力。另外,目前来看,国内外的专业CRM厂商更适合于2B的销售。对于2C的销售,这些厂商们不太适合。因此,专业CRM们虽然都看到了“客户S化”的巨大市场,但目前由于公司人力和资源有限,还没有在这方面重点发力。

    内卷的SCRM厂商
    众多的SCRM厂商是当前“客户S化”市场的重点力量。2021年,企业微信与微信正式实现互通,让国内平静的CRM市场突然激活,也真正拉开了“客户S化”的发展大幕。企业微信为“客户S化”发展做了很大贡献。它的核心在于,由于企业微信与微信打通,实现了客户连接工具的突破,并且连接成本低廉、基本能覆盖所有客户。是这个互通,才迎来一个真正的客户S化时代。很多厂商立即意识到了企业微信与微信互通、连接客户的巨大机遇,纷纷投资入局,并很快形成了一个区别于市场主流CRM厂商们的新细分赛道——SCRM(社交化CRM)。企业微信也抓住机会,下大力气完善SCRM相关生态。短短一两年时间,围绕企业微信已形成了近百家SCRM厂商,典型的代表厂商有微伴、微盛、致趣百川、探马等。企业微信和SCRM厂商们一起发力,连接客户、私域流量运营成为市场发展热点,客户S化市场也开始进入快速发展轨道。不过,曹开彬认为,虽然SCRM厂商大大推动了客户S化的进程,但当前他们的发展状况却存在一定的隐忧。这种担忧主要在于SCRM厂商们核心技术与竞争力不够,支撑客户S化市场的长远发展存在一定风险。其核心原因在于,当前主要的SCRM厂商产品门槛较低,同质性严重。并且,往往是围绕客户运营全生命周期管理中的单点切入,不能服务客户S化的全流程。因此,国内的SCRM厂商们现在已进入“内卷”时代,恶性竞争开始显现。笔者认为,无论是专业CRM厂商,还是SCRM厂商,现在绝大部分厂商的产品和解决方案都是只负责简单的企业微信链接,但其运营并不简单,且成本不低。在他看来,单靠这些厂商不能支撑客户S化的千亿市场。“客户S化”市场仍然存在巨大的创新空间。

    客户连接的痛点
    据佟立群分析,当前以SCRM厂商为主要代表的“客户S化”产品与解决方案,都存在一个重要的没有解决的痛点,即企业与客户的连接还是存在重要的限制,极大地阻碍了与客户高效地建立连接与互动。例如,当前的SCRM产品,都要手动地添加客户,才能建立连接,且客户群的人员数量有限制。很多企业客户数量达到上万甚至百万上亿,单靠手动建立连接就几乎不可能完成;每天的手动回复信息数量也有限制,最多只能2400条;一个人只能拥有最多10个客户账号……这些问题如果没有很好地解决,将对客户S化,尤其是巨量客户数的S化,带来巨大的困难。但从现在的发展情况看,市场上的SCRM厂商对此几乎都没有办法。因为造成这个问题的主要原因在于企业微信本身。虽然企业微信与微信打通,让在客户S化方面有了质的突破。但从结果来看,企业微信却做得有点“纠结”。这种纠结主要表现在两个方面。一方面,企业微信的群聊人数有限制;另一方面,与客户的互动消息有限制,在数量和实时性方面也有限制。企业微信这么做,也许是为了保护微信用户,不要让微信用户受到过度干扰。但业内很多专家认为,其实这是一种不必要的“过度保护”,因为微信本身对此已有非常完善、也非常严格的用户保护机制。如果企业微信的连接行为超过了微信用户的接受度,微信用户就会自然启动自己的相应保护措施。在这方面,微信已经给了用户足够的权限和机制。这个连接的痛点解决不了,将极大阻碍企业“客户S化”市场的向前发展。

    句客宝的新突破
    句客宝的出现,给这个痛点的解决带来了希望。它既不是专业CRM厂商,也不像SCRM厂商,而是一个创新的客户连接专家。它利用RPA、AI和5G消息,将他们在客户连接、客户S化方面的痛点有效地解决了。据佟立群介绍,句客宝给现在的“客户S化”市场带来了两大创新与突破。第一大创新是产品技术上。句客宝不仅充分利用了企业微信与微信打通的特点,还在此基础上将RPA、5G消息与AI等最新技术进行了融合。由此,句客宝能让企业突破连接客户的数量、互动数量的限制,并且能实时互动,实现多账号消息转接、一站式聚合,实现客户运营的高效协同。例如,基于RPA技术,句客宝可以帮助客户把企业微信、WhatsApp、抖音等主流社交媒体账号变成机器人,客户只需要上传Excel表格,设置必要的字段(如手机号、备注等)就可以批量完成用户导入、好友添加、社群建立等一系列动作,从而完成私域流量池的初步构建。更进一步,句客宝还把从加好友到后续的服务全流程,抽象成为自动化响应、主动触发的标准化SOP,包括新好友应答、自动拉群、自动回复、定制群发等,将营销人员从繁杂的基础工作中解放出来,从而专注于深度定制化的服务,提升用户的转化率。正是由于采用RPA、AI、5G消息等新技术,句客宝能够将私域流量的运营效率提升10倍!句客宝的第二大创新是,它突破了“客户S化”的目标群体。当前,客户S化主要集中在快消、新零售等传统消费者市场,但句客宝将其拓展到了政府与公众的连接上,即政府和公共服务领域。政府虽然不是企业,但从连接运营的角度看,它相当于企业,是需要连接自己服务人员的组织主体;政府服务的对象,虽然不是我们日常生活工作意义上的“客户”,但政府部门现在正在倡导,要向企业服务客户一样为民众和企业提供贴心的、有价值的服务。因此,“客户S化”的理念、工具,对于政府和公共事业服务部门来说,也具有很好的应用价值。事实上,现在各级政府正响应国家号召,大力推动数字政府建设,“客户S化”在政府与民众之间的沟通与服务中具有丰富的应用场景。例如,句客宝与北京民政局合作,利用企业微信实现民政局和民众之间的联系与互动,甚至是提供相关的在线咨询与服务,并在此基础上优化与重构了内部工作流程,实现了工作与协同效率的10倍提升。民政局只是句客宝拓展到政府和公共服务领域的典型例子。在很多政府部门,都可以采用“客户S化“的模式,将自己业务流程进行优化,从而大大提高工作效率,提升民众对政府的满意度。

    基于企微超越企微
    句客宝在技术和客户群体上的两大突破,让它在整个“客户S化“的巨大市场独具特色。它基于企业微信,但又超越企业微信;基于企业微信生态,又能突破企业微信连接限制。和目前风头正劲的微盛、微伴等厂商相比,句客宝给企业或政府部门带来的价值感非常明显。它的独特优势与核心能力,将让它成为“客户S化”市场上的黑马,并极有可能成为新的独角兽。句客宝为什么能把“客户S化“做到和别人不一样?佟立群说,”核心原因就在于,拥有对政企行业长期的深度耕耘和积累,以及拥有自己的生态化PaaS——能够实现快速应用开发和集成的智通蓝图平台。”