一

       “这套房子，我不想要了。”

       2021年8月，刚刚签订购房合同仅三天的万先生，向链家经纪人小刘提出了解约。理由是，自己刚买的房子里曾有人过世。

       其实，正是经纪人小刘冒着解约的“风险”，将实情告诉了万先生。住户是自然死亡，不属于行业常规需尽披露义务的重大信息，在链家内部也不会被记录。小刘十分清楚，一旦将实情告诉客户，极有可能面临解约，而事实也正如他的预判：客户希望尽快解约退钱。

       针对这种案例，链家的处理流程原本可以十分简洁。因为链家的安心服务承诺中有“交易不成，佣金全退”相关规定，如果客户最终未能成功办理过户手续，且满足适用条件和范围的，链家会退还客户支付的全部佣金。

       可问题的难点在于，万先生已经将16万定金支付给了业主。虽然业主对万先生表示理解，但无奈已经将定金拿去理财，很难在短时间内返还给他。一时间，万先生的情绪变得焦躁起来。

       为了尽快给客户一个满意的答复，链家内部紧急行动寻找解决方案，经过多方协调，最终决定为业主垫付16万元的定金，等到业主理财投资回款后再返还，同时链家还承诺在三年内帮助业主将房子卖出。

       链家积极的态度也获得了正反馈，客业双方都对处理结果表示满意，不久又分别通过链家完成了成交。

       事实上，在链家以往的赔付中，类似上述案例的处理方式可以说是一个具有代表性的缩影。二手房交易属于典型的非标服务，以流程繁琐、风险高发著称，很多客诉需要“一事一议”才能解决。而一旦风险发生，中介服务机构的兜底非常重要，几乎是购房者快速挽回损失的唯一方式。

       这也为我们揭示了一条检验房产中介靠谱与否的标准，即是否以客户利益为先，这直接关系到房产中介在风险发生后的赔付意愿。

       在链家的企业文化中，它被表述为“客户至上”，处于员工价值观第一条的位置，是链家处理所有客诉问题的出发点。也正是多年以来对这一价值观的坚决贯彻，从根本上推动了链家赔付数据的“一路攀升”。

       近日链家公布的数据显示，截至2022年5月31日，全国链家已累计赔垫付228760笔，累计支付安心保障金34.16亿元。

       我们还可以对安心保障金近三年的支付趋势做一个简单的观察：

       截至2019年8月，累计支付金额16.64亿；

       截至2020年4月，累计支付金额19亿；

       截至2021年2月，累计支付金额25.31亿；

       截至2021年6月，累计支付金额28.07亿；

       截至2021年11月，累计支付金额30.53亿；

       截至2022年2月，累计支付金额33亿……

       可以看到，从2019年至今，安心保障金的支付金额增长了超过一倍，反映出链家近年来在赔付上的决心与力度。值得一提的是，进入2022年后，房产交易市场进入了较为低迷的阶段，面对市场的不确定性和经纪人的开单难的问题，链家的赔付力度依然不减，足以证明其对“客户至上”价值观的坚守。

二

       如果说客户至上的价值观影响着赔付意愿，那么完善的保障体系则事关赔付能力。在链家的发展历程中，从不缺乏“锻炼”企业赔付能力的创新性举措。这些举措不断进化完善，已经深刻改变了房产中介行业的面貌。

       其中最知名的就是安心服务承诺。自2013年推出至今，这一体系至今仍然在不断的丰富完善。目前，全国链家的服务承诺条款合计已有40余项，全面覆盖了二手房、新房和租赁等服务。

       除此之外，链家还一直致力于提升安心服务承诺在客户端的知晓率。因为在链家看来，客户的知晓率越高，理解程度越深，越能倒逼经纪人去真正落实安心服务承诺。但在各城市链家的服务承诺条款中，仍存在一些“表述不清楚、重点不突出、感知不清晰”的问题，不利于消费者理解。为此，链家自今年年初启动了安心服务承诺的全国标准化工作，对各城市公司的承诺条款从标题到表述等都进行了全国统一。更为重要的是，链家此次还统一了部分条款的赔付标准，如将基础八项条款中的“不吃差价赔付”条款，在全国范围内统一为“不吃差价，吃一赔十”。

       除了安心服务承诺的持续进化，链家多年以来在服务后端——客诉环节的努力同样值得称道。

       首先，在客诉处理环节，链家推出了“30124”客诉响应体系，即客户发起投诉后，要做到在30分钟之内获得确认反馈，在12小时之内获得解决方案，并在24小时之内进行结案。

       为了配合“30124”的落地，链家还对客服部门进行了一定的“改造”：一是，对客服部门进行了重新定位，其工作重心和定位不再只是处理投诉，还要有能力运营和管理服务标准，前置化地改善客户服务体验。如收集反馈客户意见，推动公司相应工具、流程和制度的优化；保持与一线运营的定期沟通，提升前端对于投诉及突发状况的处理能力，促进公司服务承诺及其他各项工作的落地实施等；二是，从组织架构、工作职能层面进行了全面升级，针对纠纷备案处理、投诉工单处理、面访接待标准等，都做出了明确的人员职责要求和时效要求，并制定了细致的客服工作手册，用严格的考核评分标准，来衡量客服人员的服务质量。

       这些举措将客服部门打造成一个“特殊部门”，使得客诉发生时，它有能力保障消费者的客诉体验。

       其次，链家还致力于让这个客诉体系更加透明、高效。由于房产交易流程繁琐、链条长、参与角色多，服务中的个性化客诉比例比较高。而这些个性化客诉，又是导致责任扩散的高发领域，从而影响赔付的确定性和时效性。为此，链家自去年以来开始推进投诉公示的能力建设，尝试系统性地破解客诉处理难题。截至目前，已有16个城市的链家投诉信息向消费者端公示。

       在链家内部的认知中，这一直接面向消费者的举措，其意义不亚于“明厨亮灶”给餐饮行业带来的改变。

三

       对普通消费者而言，买房有可能会消耗家里的绝大部分资金，有时甚至会动用“六个钱包”，任何风险都有可能对一个家庭的幸福产生难以估量的影响，所以安全是最为重要的考虑因素。

       可与安全相对应的是，房产交易原本就是一个潜在风险众多的领域，产权、贷款、交易流程、房屋本身等因素引发的问题在现实中层出不穷，普通消费者几乎不可能短期内成为该领域的专家，进而完美规避风险。

       而这一“矛盾”中的空间就是房产中介展现其价值的领域，也是消费者检验房产中介“成色”的试金石。这个道理，链家早已洞悉，即便需要付出更高的成本来保障消费者的利益，这也是链家多年来能够赢得口碑的原因。