汽车行业在转型做私域的过程中，或许会遇到以下几个问题：

       车企线索管理难，如何解决？

       如何与私域用户建立连接？

       如何提升邀约到店率？

       如果通过私域提高用户的留存转化？

       售后服务如何衔接并扩大用户价值？

       您将在文章中依次寻找到答案。其实，对于汽车行业来讲，客户的价值不仅体现在汽车的成交，还有售后阶段的保险、贷款、保养和转介绍，售后阶段的客户运营是绝对不能忽视的，我们在文章的后面也会重点分析。

       PS：这篇讲汽车私域案例的文章的确有点长，但都是汽车企业在业务中已经跑通的运营方法，希望你可以阅读全文哦~

一、汽车行业适合做私域吗？

       这个问题有很多客户都在问。无论是从行业趋势看，还是从业务价值看，汽车行业都是需要私域的，需要在私域内做精细化的用户运营。

       汽车行业趋势简析

       1、疫情后汽车消费市场回温，但仍然面临增长问题。

       2016-2019年汽车销量增速持续下降，疫情期间让更多的人感受到了车的重要性，以及稳定性政策的出台，汽车市场开始回温，但从数据趋势上看，仍然面临增长乏力的问题。

       低增长带来的是行业愈演愈烈的竞争，车企提高了对营销的诉求，不仅仅只追求高成本的曝光，更注重“品效合一”，提高线索的质量，对到店率和成交率有了更高的要求，做到降本提效。

       2、以用户为中心，提供差异化服务

       汽车消费推动了营销增长，用户更年轻，需求更个性化，比如在车的品牌车型、付款方式等需求都不同。特别是新能源汽车消费领域，要求车企需要提高营销能力，以用户为中心，提供差异化服务，满足用户的需求。

       3、车企营销策略变化：从公域到私域

       公域流量费用攀升，线索质量下降，过去采用的“广撒网”的营销方式不再适用，建立私域成为越来越多车企的共识，通过客户运营与服务，留住新用户，培养老用户的价值，通过口碑影响更多的人群，促进客户转介，促进业务增长。

       汽车私域价值

       在私域内，企业可直接与用户建立联系，可反复多次对用户做营销触达。

       沉淀口碑，传播影响力，提升用户对公司的认同感与信任感。

       深度客户运营，建立情感连接，开发用户全生命周期价值，促进留存转化。

       对于传统的汽车经销商来讲，营销本身做得就少，想要做好私域是有一定难度的，如果借助于SaaS服务商提供的工具与团队的协助，往往能达到事半功倍的效果。

       通过探马SCRM工具的赋能，帮企业打通包括客户管理与销售管理在内的管理体系，基于用户画像构建运营策略，与用户互动并精准营销，基于偏好推荐产品，帮助汽车经销商实现透明化管理，从而提高成交与转介绍。

二、车企私域业务拆解

       拆解汽车经销商的私域业务流程，大致分为“线索获取—邀约到店-到店试驾-交车售后”这四个阶段，私域运营是贯穿业务流程始终的，这期间要持续探需与挖需，提供精准营销与服务。

       为了让企业更好地使用探马SCRM系统，探马帮助多家汽车客户梳理业务并解决问题，在过程中发现了这些业务痛点：

       在线索获取的阶段：

       有效线索收集难、分配难；与用户距离远。

       在邀约到店的阶段：

       电话邀约效率低；营销内容不会做。

       在到店试驾的阶段：

       到店转化低；人员流动性大，离职销售带走客户。

       在交车售后的阶段：

       部门协同度低，服务流程不透明；客户关怀提醒不到位，与用户联络少。

       接下来，就帮助大家解决这些难题~

三、车企线索管理难，如何解决?

       痛点一：营销广撒网，线索质量低

       广告投放追求曝光，各平台都会投放广告，但公域用户质量下降，营销效果降低，转化率跟着下降。在线下参与车展、地推，钱花出去了，难以评估实际带来的营销效果。

       痛点二：活动新增客户多，难以及时跟进

       公司参加车展或某个活动，可能在一天内带来几十名、几百名来做咨询的新增客户，客服同时承接大批量用户咨询，工作量大，难以做到及时跟进回复，降低用户体验感，甚至失去了这名客户。这两个痛点都可以通过使用探马SCRM的“渠道活码”来解决：

       评估渠道转化，自动发送欢迎语

       企业可以为每个渠道、活动建立单独的渠道活码，并分配好承接的客服，在探马后台能看到每个渠道进来的客户数，帮助评估渠道转化，活动带来的客户多少做到心中有数，节约投放成本。如果使用的为探马的渠道活码，客户在扫码添加客户后，能自动收到欢迎语，向用户打招呼并询问需求，无需挨个发送，减轻客服的工作负担。

       自动欢迎语话术，如：

       HI~我是您的专属体验客服，感谢您对XX的支持。

       怎么称呼您呢？方便说下您手机号吗？我们稍后有顾问电话联系您。

       【活动1】

       首付X万起，享受0利息贷款

       【活动2】

       到店试驾可领取一份礼品

       痛点三：多线索管理，浪费太多时间

       公司的广告渠道多，有汽车之家、易车等汽车资讯平台，还有抖音、头条号等自媒体平台、百度大搜等等，线索的来源多，客服挨个导表分配线索慢，电销拿到线索的时间就晚，客户可能就会被其他家的销售捷足先登。另外，汽车4S店的客户是需要经过多次、多部门流转的，如何能高效的衔接接待也是一个重点需求。

       线索流转快速，销售跟进及时

       第一步，探马通过标准化接口可以帮助经销商实现渠道线索的接入。用户在汽车之家、抖音、头条等平台留下线索后，能自动同步到探马SCRM后台的线索库中，避免线索由于人为操作而流失。

       第二步，再由客服进行统一的线索分配，将客户分配给电销沟通，提高分配效率。

       第三步，电销在企业微信收到客户分配通知，提醒电销及时与客户第一时间联系，快速跟进。

       客户接待无缝衔接

       客户到店试驾时，一般先由前台接待，由前台来安排门店销售服务客户。前台可以将客户转移给门店销售，企微自动给销售推送消息，提醒他到前台来给客户做介绍，顺利实现客户的无缝接待，系统内客户流转也有迹可循。

四、如何与私域用户建立连接？

       痛点一：公司离用户远，离职销售带走客户

       整体上讲，门店销售使用自己的个人微信与客户沟通，甚至都不加客户微信，直接电话沟通，这其实对公司来讲不安全因素会大一些。一方面，销售的流动性大，客户在销售自己的手机中，基于信任关系，客户大概率一起跟着销售“跑了”。另一方面，公司对客户情况了解少，难以及时触达客户，不利于做深度的客户运营。

       离职继承与会话审计，加强销售管理

       企业微信有“离职继承”的功能，可以将离职销售的客户转移给在职销售，一定程度上避免客户的流失。为了继承客户的销售能快速了解并跟进用户，该公司还开通了“会话存档”，在客户转移到在职销售名下的同时，过去的客户信息、聊天记录是一起跟着转移的。另外，管理层通过审计聊天记录，帮助了解下面员工的客户跟进情况。比如，发现有一名客户长时间没有成交，可以在聊天中看看有没有什么问题。

       痛点二：个微用户转企微不好转

       每个经销商会代理几个汽车品牌，这些品牌商都在用企业微信添加用户，甚至还会给经销商下达添加汽车品牌方的企业微信数量的指标。所以，该经销商也下定决心，使用企业微信与客户建立私域连接，将客户资源收归在企业名下，随时营销触达，做各阶段客户的精细化运营，去提高客户留存。该公司开始在全门店范围内推行企业微信，并要求：新用户全部添加企微，老用户必须从个微转移到企微。根据汽车4S店的业务流程，探马提供了以下几种方法：① 针对已到店的用户：

       门店流动屏

       门店内有超大的流动屏，在屏幕上做“避免优惠无法得知，请添加销售顾问的企微”的宣传，引人注目。● 引导用户扫码加企微客户都已经到店了，一定要珍惜面对面的机会。在和用户面谈时，直接引导用户扫码加自己的企微好友。Tip：如果在门店销售数量不大的前提下，可以使用“渠道活码”。每个渠道活码下对应一名门店销售。原因在于企微名片需要销售手动同意添加客户好友，而渠道活码能够自动通过好友并发送欢迎语，提升客户体验。不过你懂得，给每一名销售建个活码工作量可不小哦。② 针对已加微信的老用户

       群发消息

       以服务升级、优惠通知、售后服务的话术，使用“客户群发”群发，发消息给微信的客户，让客户扫码添加企微。话术示例：您好~我是XX汽车的销售顾问，公司以后使用企业微信为您提供服务，点击下方名片添加我的企微后，为您准备了一份小礼物，请您及时领取~

       朋友圈引流

       在朋友圈向客户说明：“以后使用企微沟通，让大家尽快扫码添加好友”。

       电话沟通

       如果在私聊多次无效的情况下，可以给用户直接打电话沟通，向用户说明情况并引导加企微。③ 针对未加微信的老用户有一部分老用户是没加过销售的微信的，主要用手机打电话沟通，这部分用户也不能错过，可以给他们直接发短信。

       短信引流

       因为有手机号的联系方式，可以发送短信，用优惠活动、售后服务和领取礼品等，吸引用户加企微好友做详细了解，用户点击短信内的短链，可以直接扫码添加，方便快捷。针对于未到店的用户，引导添加企业微信都是需要利益点的，不同阶段的用户要选择不用的利益点和话术。如已成交的用户，可以用“会员服务转移（定期汽车保养活动、车险续费提醒等）”的理由，让用户主动添加企微。对于未成交的用户，可以用大促活动来吸引用户主动加企微了解活动详情。

五、如何提升邀约到店率？

       痛点：每天打电话，被用户拉黑了

       邀约用户到4S店体验是成交的关键步骤，但是每当电销拿到用户手机号后会立刻打电话，若用户没有到店，经常性的每天都打......结果上，往往客户在多次催促下不仅没有到店，还反手拉黑了销售的电话......电销既要联系新客户，又要跟进未到店的客户，工作量很大。探马提供了对应的解决方案：一是可以使用智能外呼，帮助筛选客户意向，提高拨打效率，减轻电销的工作量。二是，引导不愿意到店的用户加企微，了解他们的需求，把营销活动/内容作为钩子，吸引客户到店试驾。

       内容营销把用户“钩”到店里

       用户的购买决策行为复杂，在各个4S店品牌、车型差不多的前提下，会对比各个店的价格和优惠活动。所以，公司可以把促销活动作为吸引用户的“钩子”。但部分汽车经销商的内容营销能力偏弱，但可以在探马后台创建海报设计模板，将促销互动、车展营销等做成海报，简单快捷。再通过群发消息将海报触达给目标客户。

       而一些汽车经销商营销做得不错，有自己的微信公众号，可以通过链接快速将公众号的内容同步到探马营销后台。销售使用探马将文章发给客户后，“访客雷达”能获取用户阅读时长、百分比，帮助判断客户感兴趣的汽车品牌、车型和意向等，在了解用户需求后，提供有效建议，邀约到店的成功率大了不少。

       另外，一些客户会让亲戚朋友一起选购，会把文章转发给他们看，小程序“访客雷达”在通知用户看文章的同时，还能获取用户的手机号，又多了一条线索。

       规范话术，提高专业度

       汽车行业的话术相对固定，像车型的参数都是不变的。需要做的是如何能帮助销售提高发送的效率。之前，销售还需要在word中翻找话术，现在只需要在企微侧边栏就能一键发给客户。探马的陪跑团队对该汽车经销商公司的优秀销售及负责人进行访谈，协助总结出一套优质的话术及问答，配置在探马的智能话术/问答库中，既规范了全公司销售的话术，提高了专业性，又能提高回复效率，节省销售的时间。

六、私域如何提高用户留存转化？

       痛点：用户到店体验试驾后，签单难

       门店销售普遍会遇到这样的问题：客户到店后，在与门店销售沟通、试驾体验后，当天并没有成交，只说再考虑考虑，就再无音讯了，或告知已经在其他店购买了.......汽车属于高客单产品，成交与复购周期长。所以，企业要在私域内，与用户进行互动、探需、培育，在足够了解用户后，提供差异化服务，促进客户的留存转化。

       懂用户，挖掘痛点

       知道用户需要什么才能给出针对性的解决方案，促使用户成交。怎么才能知道用户的真实需求呢？需要建立一整套完整的标签体系，记录用户需求。该公司在探马的帮助下，通过自动的聊天标签、内容标签、渠道标签和手动标签，帮助销售清晰用户画像，知道用户心仪的车型、心理价位预期、所处客户阶段等，深挖客户需求，可以主动出击给出购车建议，而不是被动的问题回复。特别的是，自动标签使用起来非常方便，不用销售花费额外的时间维护。举个例子：在后台设置好关键字与标签对应关系后，销售在与客户的沟通过程中，如果提到了“迈腾”，那么能自动打上对应的“迈腾”聊天标签，便于随时了解用户需求。用户在到店后，公司是要求门店销售在企微侧边栏记录客户到店后的沟通情况，了解用户的需求。毕竟只依靠记忆，销售不一定能记下来当天到店所有客户的情况，沟通完立刻记录下来是效果最好的，并且自己也可以在侧边栏随时查看，方便后续做好客户服务的对接，让客户感受到服务的专属感，销售是能记住自己的需求和偏好的，促进成交转化。

       用户分层运营，精准营销

       过去采用的营销方式是：不论什么消息，统统选择群发给客户。这样做，很容易引起用户反感，因为企业推送的消息未必是他想要的，反而会成为“垃圾信息”打扰用户。所以，车企才急需做精准营销。根据用户标签能对用户做分层，针对不同层级的用户做不同的运营动作，更具个性化，更能满足对应人群的需求，体现服务的温度。公司可以根据用户标签，批量向用户推送消息，把正确的消息推给正确的人，既能减少用户不必要的打扰，又能让互动变得更为愉快。

       回访SOP，再次激活用户

       针对到店一次、未成交的客户，门店销售第二天就会进行客户回访，包括询问服务的满意度、购车意向和再次邀约到店等。但是，一名门店销售要对接的客户数多，可能回访不及时，从而造成了客户流失。该公司使用探马的“定时提醒SOP”，当客户阶段变更为“一次到店-未成交”，第二天会给销售发送客户回访提醒，及时二次跟进客户。

       制造与用户互动的机会，提升粘性

       销售要主动制造与用户互动的机会。该公司应用了探马商城，但不做交易，用户做汽车配件等商品的展示，客户看到后这个价格可以和销售协商，一来一回又增加了与客户互动的触点，觉得配件类的商品也可以在汽车4S店更便宜的购买，对品牌多了一份依赖，提高了用户粘性。

七、售后服务如何衔接并扩大用户价值？

       车企在售后阶段经常有这两种情况出现：一个是售后流程衔接不清楚，部门间配合度低，给客户不好的体验；另一个是把客户“弄丢了”，办完交车手续后，几乎就不再与客户联系了。这些都是有问题的，车主虽然购买了汽车，但还有保险、贷款、保养要办，还可以推荐他的亲戚朋友来店里买车，这一阶段的客户的服务价值与商业价值都非常大。所以，车企要重点管理好售后阶段的客户服务，利用私域扩大老用户的价值，提供更多的客户附加值。

       痛点一：服务流转不透明

       在车主购买汽车后，还需要办理保险、贷款等，需要售后部门的配合。但销售将客户转接给售后的流程是私下进行的，公司管理层看不到客户交接的过程，导致流转的过程中总会出现问题。

       客户标准化流转，提高售后协同性

       现在，该公司的销售在做服务交接时，会将售后同事添加为“企微协作人”，共享客户信息，帮助售后快速了解这个车主的情况，提高办理业务的速度。

       痛点二：客户关怀不及时

       对于汽车行业，售后阶段的服务也非常重要，售后岗需要持续维护并联系客户，不能与客户断联，确保服务的及时性。

       定期客户跟进，体现关怀

       在成交售后阶段，售后专员可以依据客户阶段及成交时间等字段，在探马后台设置SOP模板，定时发消息提醒售后专员及时和车主沟通续保、延保和保养等事项。同时，在客户生日时，“生日提醒SOP”将自动提醒导购发送生日祝福。通过工具，标准化售后服务的动作，高效触达用户，体现客户关怀，提升客户满意度。

       痛点三：不知道怎么做转介绍

       探马的客户有这样一个问题：转介绍的客户成交快、成本低，但是门店的转介绍率一直不高，依靠门店自然流量和地推获客，受疫情反复的影响，每天到店的用户数在下降，想把增长重点放在转介绍这里。其实，站在用户角度，推荐朋友去店里买车，一定是觉得这个店的服务、车的质量及价格、环境都不错，才会想让朋友去。所以，提高转介绍的关键动作一定是围绕客户服务与客户关系的维护，来赢得车主的高度认可与信任。

       推动老用户做转介绍

       前面也一直在说客户运营的重要性，比如建立客户画像了解需求、及时的客户关怀等，都可以与用户建立信任。同时，在给予用户一定的转介绍奖励，激励性会更大，让客户发自内心去转发。该公司做了一个转介绍活动：对于转介绍成功的车主，给予储值卡或实物奖励。运营筛选在探马的客户库中筛选已成交的客户，下发群发消息的任务，将转介绍活动精准推送给老用户。这里也使用了探马的“一客一码”，让车主将销售的二维码推荐给朋友。这样，销售也能看到该名用户推荐的人数，就会发现有些车主在尝到做转介绍的甜头后，会经常参与活动，那么可以识别为核心用户，多与他们互动，或者发额外的奖励，更好地保持关系。

八、案例总结

       公域流量需要提升汽车企业的获客能力，而私域流量下需要企业提升的是客户维护运营的能力，这反而是传统车企所欠缺的，但可以借助于探马SCRM工具去做好客户运营管理。

       特别是在汽车行业整体大环境不好的前提下，要保持销售额的增长，车企一定要紧紧抓住用户，围绕用户下功夫，无论是互动交流，还是服务。建立用户画像，深挖需求，知道客户在想什么，才能推荐合适的产品。在到店前，需要营销内容或活动把用户勾到店里，而到店和成交后，着重做极致的服务。通过持续的交流沟通，与用户建立情感连接，构建信任，让客户感受到服务的温度，促进整体的转化。