8月18日，《预见未来|新生态 新能力》阿里店小蜜2022发布会以线上直播的形式与商家见面。作为阿里店小蜜战略合作伙伴，光云科技受邀出席。光云科技CTO王祎以《店小蜜+快麦小智 新智能·新能力·新体验》为题发表演讲。他指出，在阿里店小蜜智能引擎帮助下，光云科技旗下智能客服产品快麦小智的核心能力获得全方位升级，行业语聊包扩展至60+行业，意图识别准确率同比提升20%。

       在王祎看来，智能客服不单只是智能问答，而是一种全新的“客户服务中台”。在与阿里店小蜜深化合作后，快麦小智从店铺客服升级为企业客服，致力于帮助企业实现客服1.0到2.0升级。而客服2.0时代，快麦小智解决方案强调以客户为中心，以提升消费者体验为目的，帮助客服从“被动应答”向“主动服务”转变，更好赋能企业，释放客服的积极能动性。

       据悉，今年3月光云科技与阿里店小蜜达成战略合作，围绕光云科技旗下客服机器人快麦小智，全面展开基于技术、产品、市场等多维度、多层次、多领域的深度合作，致力于为电商企业打造更稳定、更立体的客户服务中台。

       以下是王祎演讲实录，内容有删减。

       大家好，我是光云科技的王祎，今天我带来分享的主题是《店小蜜+快麦小智 新智能·新能力·新体验》。这里先简单的介绍一下快麦，快麦是光云科技旗下针对于大商家推出的围绕客服、ERP、订单、商品等维度的综合产品品牌。快麦小智是其中智能客服产品。

       今年3月，光云科技与店小蜜达成合作，快麦小智便是在店小蜜智能引擎赋能下推出的智能客服产品，除了原有的机器人智能应答的能力以外，还有丰富的解决方案和中台能力。接下来我将围绕新智能、新能力和新体验三个板块详细展开。

       首先是新智能。刚才主持人也介绍到店小蜜拥有AI算法、aPaaS和低代码、零代码等各类能力，快麦小智就是构建在店小蜜智能引擎之上。在店小蜜多种技术帮助下，快麦小智行业包语聊扩展到60个以上，包括大促专题语聊包、疫情场景解决包、行业精准问法拆解、未识别自动学习、夜间值守的自动分流等能力全面升级，意图识别准确率同比提升20%。目前快麦小智整个产品集成了几千家店铺的在线咨询，而且这个数量还在持续的增长。

       第二个板块是新能力。在店小蜜智能引擎协同下，快麦小智从店铺客服升级为企业客服，帮助企业实现客服1.0到2.0升级。我们提出了一个新理念，我们认为智能客服不单只是智能问答，应该是一种全新的客户服务中台。通过客户服务中台解决方案可见，最底层是店小蜜的智能引擎，这个引擎是支撑和底座，在此能力之上通过千牛智能工作台插件集成了多种组件，实现订单通、商品通、会员通、数据通。过去客服工作过程中，需要经常切换各类的插件和系统，所以我们也帮客服集成了常用的第三方系统，像ERP、供应链软件、仓储管理系统等，帮助客服化繁为简，高效作业。比如过去客服要查库存信息需要登陆ERP或者OMS系统查看，而现在客服可直接在客户服务中台上查看相关信息，快速回复买家。同时客服还能调动背后其他部门的系统，更高效以及更准确的服务客户，从而实现消费者的体验升级。

快麦小智客户服务中台解决方案

       第三个板块是新体验板块。基于前面提到的新能力解决方案的提升，目前我们围绕疫情、客户满意度、全渠道订单、会员服务、商品中台、协同工作台提出了6大解决方案。

       具体来看疫情下订单智能跟进解决方案。近几年，受疫情的不确定因素影响，电商服务有了新的挑战。快麦小智不仅可精准识别疫情期间可发货地区，另外我们还做了一些创新，包括疫情订单自动化召回功能。比如因疫情原因某些地区发不了货，该地区用户可能会退款，那么在疫情结束之后，我们通过各个节点的自动化配置和策略，对这些地区曾经购买过的客户做一些自动化的召回，减少商家因疫情导致的退款损失。另外效果数据我们还做了可视化呈现。我们看得见疫区的变化，疫情前触达的人数，疫情召回获得的收益，方便商家第一时间掌握疫情动向，快捷调整策略。目前这个功能已经有不少商家在使用，某头部男装商家通过快麦小智疫情智能解决方案，针对疫情地区买家自动安抚，一周内主动服务超过2000+买家，节约了大量客服人力工作量和提升了客户满意度，同时退款率下降了4%，二次下单率提升了5%。

       客户满意度方面，除了店小蜜针对客户满意度所做的精准的意图识别能力、疫情解决方案等，快麦小智从商家的视角，制定了客服满意度解决方案，通过平台指标和销售目标反馈评估效果。这个指标不单针对于人工客服，也包括客服机器人本身。评估指标包括了满意度评分、转化率，差评等，我们通过生态合作伙伴以及店小蜜智能算法的支持，提升这些指标，进而提升客户满意度。我们认为要提升这些指标，需要具备以下能力：基础接待高标准，销售动作执行度高，服务策略针对性强，风控速度响应快，需求挖掘能力强，培训内容可落地等。所以基于这些能力的要求，我们通过软件加上人工的服务去做专项的提升。

图1:客户关怀指数

       那么我们可以看见图1，其实是围绕客户服务过程中关怀指数，可以看到关怀指数达82%。那这个指数是怎么计算出来的？我们把整个服务的过程节点要拆分得非常细。比如我们针对于消费者的致谢响应、投诉响应，以及未结束聊天的响应等，对这些节点做了打分和算法识别，通过打分更直观展示服务链路中哪些点做得好，哪些需要改进。通过多维数据体系的搭建，为管理者提供了全链路数据看板参考，所有数据都支持查看最底层数据明细，不会遗漏任何细节。

图2:标准能力达标率

       那图2则是标准能力达标率，当客服接到一个消费者的咨询，也就是售前的销售过程。那在这个销售过程中，快麦小智也会对聊天过程进行分析，并搭建客服坐席的能力模型，对客服的销售能力、服务能力等进行打分。管理者可以对客服坐席销售流程进行监控分析，最终提升坐席能力，这也是店小蜜带给快麦小智的能力之一。

       商品解决方案上，快麦小智也做了很多优化并实现企业级商品知识库。我们举个简单的场景：比如服饰商家，消费者咨询某件衣服，它的材质是聚酯纤维的，但客服回答是纯棉的，就会引发投诉。客服回答过程中很容易不专业而发生错误，那这些错误就会引发客诉，从而降低满意度。而且，客服岗位需要大量的培训才能上岗，同时客服的流动性也是比较大的，综合算起来客服成本就会很高。快麦小智商品解决方案，通过设计师、商品运营等多种岗位共同赋能，让企业中掌握一手商品知识的角色一起协作维护企业级商品知识库，在不增加他们日常工作量的同时赋能客服，帮助客服更轻松获取商品的专业知识、营销话术，而且这些知识都高效地展现在千牛工作台的侧边。客服在回复的过程中能看到与该商品有关的所有的字段以及营销话术，还有库存、商品、会员以及生产进度信息，这些知识积累的越多，对客户的服务就会越专业，同时也降低了对于客服能力的要求，原来可能培训要十天才能上岗，现在简单培训2-3天即可。所以整个服务过程，通过企业级商品知识库的赋能，客服变得更专业，响应也更快，从而提升消费者的体验。

       我来总结一下，快麦小智提出了“以客户为中心”的整体的解决方案。我们认为智能应答是客服的1.0的阶段，而2.0阶段应该以客户为中心去丰富整体的服务内容和提升服务体验。快麦小智除了是一个能解决售前、售中、售后的问答机器人以外，还是一个可以充分调动后台部门的服务中台，可以有效缩短客服解决用户问题的链路，减少回复响应时间。同时站在企业管理者、电商运营的角度，快麦小智还是一个企业级全链路客服视角数据中台，以客服为眼洞察企业的问题。

       最后我想说的是，过去客服1.0时代，更多是客户找上来，客服被动的应答和接待。比如客户问库存，问材质，问产地，客服需要去问运营、仓库、供应链等各个部门。有了快麦小智客户服务中台后，客服进入2.0时代，可以调动公司资源，实现主动服务，通过快麦小智，客服部门可以充分地调动运营、仓储，快递，供应链、财务以及会员部门，高效地联动企业内部所有的部门共同协作，充分地调动企业中后台的能力，更高效地服务客户，从而达到以客户为中心，以消费者体验为目的的服务过程。好，我今天的分享就到这里，谢谢。