中国的餐饮市场规模庞大，竞争也很激烈，有着共同的经营痛点问题：一是营销能力欠缺，缺少工具和方法，获客难，很大程度上依靠自然人流量；二是缺少客户管理能力，客户运营粗放，“回头客”少。这两个问题共同导致了门店的经营成本不断升高。某知名餐饮计划通过探马SCRM的加持，对门店顾客的反复触达，促进频繁复购，并推动餐厅的客户管理能力的提升，将客户流量掌握在自己手中，降低经营成本，提升业绩。

       某餐饮机构客户经理主要负责客户的日常维护工作，如订餐、订包厢，及后续的就餐服务、餐后跟踪、投诉反馈以及客户偏好、口味等方面的信息收集和统计。由于餐饮业的复购很重要，客户关系的维护与管理是该餐饮机构关注的重点，希望快速吸引优质会员长期消费。

       Q1：获客渠道单一，营销能力有限怎么办？

       目前的获客渠道较为单一，主要依靠以前积累的老客户、商务人脉资源和周边小区的居民等，客户增长逐渐陷入瓶颈。同时，营销团队正在建立，营销能力相对较薄弱，营销方式与内容一时跟不上餐厅的需求。

       ① 线下海报：企微裂变

       顾客的决策周期短，很容易受到优惠的吸引，裂变活动是用户增长的有效方式。探马 SCRM 内置两种裂变工具：公众号裂变与企微裂变。企微裂变可以直接带来爆发式用户增长。

       该餐饮机构在探马后台的『企微裂变』创建了“领取就餐大礼包”的企微裂变活动，用户邀请 3 名好友视为完成任务。线上依靠老客户传播分享，线下将裂变海报做成了易拉宝，摆在店门口、小区广场等，同时投放到电梯广告，尽可能在多个渠道传播，让更多的用户看到活动。用户看到活动海报后，扫码添加客户经理企业微信，获得活动详情，完成邀请任务后领取就餐大礼包。这样，为客户经理带来了大量的潜在客户。

       ② 店内引导：公众号裂变

       公众号裂变，让企业微信和微信公众号同时涨粉。该餐饮机构发起了“邀请一定数量的好友助力，可获得一份小食”的公众号裂变活动。一方面，客户经理将海报直接群发给老客户。另一方面，在每个餐桌上放有活动海报立牌，引导顾客扫码关注“该餐饮机构”公众号（公众号定期推送套餐消息）。当顾客完成裂变任务后，添加客户经理企业微信，领取奖品。这样，又获得了大批量的客户。

       ③ 异业合作：渠道活码

       可以与周边非竞争商家合作，如电影院、KTV、超市等，为餐厅引流，顾客可以从合作商家处获得餐厅的优惠卡，顾客扫码添加客户经理企业微信，拿到优惠券，进而促进消费。探马 SCRM 可以为每名参与推荐的合作商家员工创建“渠道活码”，绑定关系，区分客户渠道来源，更便于统计每个人的拉新数据，结算业绩。

       ④ 抽奖引流，提升复购

       抽奖活动可以充分调动顾客的消费积极性，虽然中大奖的概率低，却又很多人乐此不疲的参加。该餐饮机构在探马 SCRM 后台的『抽奖』中，设置好奖品的数量、中奖概率与抽奖规则，生成抽奖海报，并将海报做成展架，并摆放在餐厅门口的结账处。这样，顾客在结账时，店员引导顾客扫码参与抽奖，抽到优惠券后，可以在下次用餐抵扣，促进复购。

       Q2：客户管理难，如何增加回头客？

       餐厅的重中之重是提升老顾客的复购率，重复到店消费，或推荐朋友消费。该餐饮机构已经积累了一定数量的老客户，但缺少管理，回头客的数量还需要继续提升。

       ① 客户标签，了解需求并提升复购

       探马 SCRM 具备完整的客户标签体系，包括聊天标签、渠道标签、内容标签和手动标签等。当客户结账时，会引导客户扫码添加员工的企业微信，并为其打上偏好、口味、意向等标签。同时，顾客从不同渠道进入，将自动打上渠道标签；客户经理在与顾客的日常沟通中，若命中关键词，也会自动打好聊天标签，快捷省事。通过客户标签，能够准确了解顾客的需求，在企微侧边栏的“客户详情”中一目了然，利于精准向顾客推荐餐饮套餐与服务。

       ② 客户阶段，分层运营客户

       目前，主要根据客户是否到店就餐，到店次数来划分客户阶段是“新成交”还是“多次成交”，分别对新老客户分别制定不同的运营策略，精细化运营客户，提升客户体验感与运营效率。

       Q3：客户跟进不及时，跟进效率低？

       客户经理人数有限，顾客人数多，有时候回复时长稍慢，影响客户体验。建立话术库，将常用回复语添加至话术库中，客户经理在企微侧边栏能一键发送，无需再一个一个打字，提升回复速度。

       设置客户 SOP，生日 SOP 自动给客户发送生日祝福，增进情感；群发活动 SOP，向指定的客户批量群发活动消息，分层运营，操作便捷。

       案例总结

       餐饮私域运营能主动影响顾客来多次消费，提升复购，让顾客留存在自己的私域流量池中，成为自己的资源，发挥更大的价值。而很多餐饮企业的私域运营能力上偏低，探马 SCRM 能为其提供“获客-转化-服务-管理”全流程解决方案，提升餐饮企业营销获客能力，让客户保持增长。