新消费时代，消费者早已不止于关注产品功能，而是更关心与产品全流程相关的服务体验和服务感受。保险尤其如此。爱心人寿的客户服务，从为客户承保、理赔等核心节点持续延伸，聚焦服务细节，在每一个服务环节上帮助消费者真正排忧解难，让消费者获得办事“无感”、服务“放心”、流程“高效”、全程“省心”的服务体验。

       3月14日，在《中国银行保险报》于北京举办的主题为“创新金融服务 共建美好生活”的2023中国银行业保险业服务创新峰会上，爱心人寿“爱心保险管家服务”入选了“2022年度中国银行业保险业服务创新案例——客户服务典型案例。”本次征集活动深入发掘行业内服务创新的优秀实践，面向社会展示银行业保险业坚守“金融为民”的初心和成果。招联首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼对入选的“2022年度服务创新案例”进行点评。

       受2020年初疫情影响，各大保险企业为满足客户办理服务的需求，快速实现了丰富的线上服务。如投保线上化、保全线上化、理赔线上化等，同时最大程度将线下人工服务转移到了线上，设立7*24小时线上人工服务。线上服务是时代和社会发展的产物，线上服务的便捷性极大提升了险企服务客户的效率及消费者满意度。

       初期客户明显感受到线上服务的高效，一些以微信或APP为依托的线上服务也因此不断壮大。但是当此类服务已基本覆盖了我们的生活时，面临的问题也随之而来。如部分老年人无法自主通过手机办理服务，一些微服务流程较为繁琐，无法顺利进行、客服人员工作强度较大，不能及时解答问题、客服人员对一些专业问题仍需转交专业岗位，客户在中间等待时间较长等。客户会发现还是需要有专人可以与自己对接，有专业工作人员可以及时解答自己的疑问，已达到真正的省时高效。正是基于这样的需求痛点，爱心人寿推出了“爱心保险管家服务”。

       “爱心保险管家服务”为客户组建专属管家服务群，群成员除客户外有保单管家、核保管家、理赔管家、续期管家及消保管家，所有“管家”均为专业岗位人员；另外若客户需要，各“管家”也可单独为客户提供服务咨询、业务办理。如此可免去客户业务办理的中间环节，使客户直接对接到专业管家，以最简洁高效的方式为客户提供有温度的服务。“爱心保险管家服务”打破了原有客服机器人模式化回复、或单一客服人员笼统面对个性化问题而难以回复的困扰，让保险运营专业岗位直接面向客户，发挥专业优势为客户提供专业服务。

       我国已经开启了全面高质量发展新征程。如何更好地满足消费者金融产品需求、更好地做好消费者全链路服务是保险业高质量发展的重要课题之一。爱心人寿以监管政策为指引，全面调研市场需要与客户真实痛点并高效落实解决方案，以创新服务推动客户服务体验不断提升到新的水平。