企业与客户达成合作后，在进行售后服务时，经常会出现客服与业务部门之间，信息不同步的情况，极易影响后续的二次营销，大大降低客户再次购买的机率。探马SCRM的【工单】功能，能有效解决客户的“售前-售后”的连接问题，深度运营客户关系。

       01 适配多业务线，分级处理工单
       不同的业务线有不同的服务流程，为了满足企业的个性化需求，探马SCRM支持在后台创建工单模板，可添加“自定义的字段”，并选择“模板使用范围”与“流转方式”，准确匹配工单对应的负责部门，提升服务效率。此外，在探马SCRM，工单按照问题的紧急程度分级，协助客服判断处理工单的优先级，提升效率。填写“受理人”与“关注人”，关注人可以是上级领导和问题的协作方。同时可关联“客户”，明确客户关系，上传附件补充说明问题，让受理人快速了解问题详情并处理。

       02 智能分配，工单灵活流转
       在探马后台，不仅可以创建工单模板，还可以根据实际情况智能分配工单，指定工单流转对接人，提醒、转移工单，有效保证问题处理效果，轻松实现跨部门多方协作。如果工单已关闭，但若还出现问题或需要使用，可以选择重启工单，重新选择受理人和填写备注，让流转更贴合场景、更人性化。

       03 消息提醒，实时掌握处理进度
       业务员在忙的时候，有时会无法及时回复客户，客户出现问题没有得到及时的回复，极易影响二次营销，探马SCRM的工单功能可以有效解决这一问题，每一次工单流转，受理人和关注人都会收到通知，实时提醒其跟进，方便快捷。还支持设置工单超时提醒，设定“工单超过X分钟未接单/未处理，提醒发起人、受理人、客服等角色”，大大减少了客户的等待时间，避免因处理不及时而流失客户的发生，给客户提供更好的体验。

       04 跨部门协作，流转更顺畅
       工单的使用不再局限于客服内部，可以一键流转到其他部门，工单串联整体服务线，全员协调为客户提供高质量服务。销售可以将售后人员添加为“企微协作人”，共享客户信息，帮助售后的同事了解客户。同时，客户的转接通过【工单】进行，加强内部的协同性。比如，当车企销售完成客户交易后，可向负责车险的同事提交工单，来协作处理后续事宜。

       05 多平台操作，随时随地办公
       员工不在电脑面前，又不想错过每一条工单，怎么办？探马SCRM工单系统结合企业微信可以自动接收工单、查看工单、分配工单、处理工单，客户问题随时随地快速解决。

       06 工单数据可视化，高效优化策略
       管理层能在探马SCRM后台查看到工单数据，包括工单的受理人、状态、进度、创建时间与更新时间，将客户流转的过程可视化，企业管理者可以随时管控督促，提升员工的工作效率。自动生成工单、员工、模板三个维度的数据报表，可总览工单的数量与处理效率数据，如首次响应时长、平均解决时长等，可一键下载，可用于公司自我诊断、客服考核及计件工资测算等。

       对于大多数企业而言，售后服务不只是客户业务生命周期的“最后一公里”，而是一个不断增强客户体验和品牌忠诚度的循环过程。通过探马SCRM工单管理功能，管理人员能够第一时间掌握工单问题处理情况，同时帮助员工快速优化服务流程，有效实现服务资源的优化配置。